MercadoLibre: que hacer cuando rechazan un paquete enviado por MercadoEnvíos

By 12 noviembre, 2016 Tutoriales, Vender por internet, Ventas

Hace unos días vendí a través de MercadoLibre unas memorias ram, en total 4gb, ya que había hecho el envío a través de MercadoEnvíos el comprador me contacta para decirme que siempre no va a quererlas ya que el pensaba que en total eran 8gb, cuando claramente en la publicación puse que en total eran 4gb.

Lo que siguió es que le dije que en el apartado de Compras diera click en “Tengo un problema”, aparecen listadas una serie de opciones, una de ellas es “Quiero cambiar o devolver el producto”. Como nunca he cancelado una compra y nunca me había pasado eso, el me dice que le apareció que tenía que rechazar el paquete, cosa que hizo.

mercadoenvios-mercadolibre-ayuda

En DHL aparece lo siguiente:

“El envío está retenido en espera de ser cargado en la siguiente conexión disponible a destino”

dhl-mercadoenvios

Para tener de regreso el paquete / sobre se necesita una guía de devolución (esto me lo dijeron al hablar a servicio a cliente de DHL), en la página de MercadoLibre no aparece como generarla así que toca contactarlos, y este es el gran problema, yo lo hice a través de:

Ayuda”, luego en “Vendiendo” – “Ventas, Cobros y Envíos” – “Resolver un problema con una venta, cobro o envío” y por fin te aparece el listado de Ventas, seleccionas la venta con la que tienes problemas y le das click a ¿?, en este caso seleccione “Tengo un problema con el envío” – “Quiero cancelar el envío por MercadoEnvíos” – “Yo pagué el envío y quiero cancelarlo”.

mercadolibre-con-que-podemos-ayudarte con-que-tema-quieres-ayuda mercadolibre-ayuda-con-tus-ventas mercadolibre-elige-tu-venta cancelar-envio-mercadoenvios consulta-mercadolibre

No me queda claro si es la opción adecuada, pero te aparece un formulario en donde explicar el problema, supuestamente en un plazo de 2 días hábiles te contactan, pero lo hicieron a las horas, para avisarme que ellos se pondrían en contacto con los de correos y me estarían informando.

Y así fue, el 9 de noviembre me llegó un email de ML diciendo “DHL no pudo entregar el producto que vendiste”:

En cuanto al dinero, tuvimos que devolverle al comprador el pago que te había hecho porque la venta no se concretó y le explicamos que no fue tu responsabilidad.
Lamentamos que la venta no haya salido como esperabas. Pero, no te desanimes, sabemos que estos casos son muy poco comunes y siempre contarás con nuestra ayuda.

Perdón por las molestias,

El equipo de Mercado Libre

En la página de ML apareció el número de guía de la devolución y al día siguiente, 10 de noviembre, recibí el paquete.

devolucion-mercadolibre-envio-rechazado

devolucion-mercadolibre

Así que en resumen, no necesitas hablar a DHL, sino contactar a los de ML para que ellos gestionen la devolución del paquete.

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18 Comentarios

  • Responder Mateo 28 diciembre, 2016 a las 18:38

    ¿Y el dinero? ¿Perdiste esa venta? ¿Cargaron el dinero que había pagado el comprador a tu cuenta?

    • Responder eK 30 diciembre, 2016 a las 19:57

      pura perdida de tiempo – al comprador le regresaron el dinero – me regresaron el paquete – los gastos de envío los asume ML y obviamente NO me cobraron la comisión

  • Responder Paulo 7 enero, 2017 a las 0:15

    Buena información, tengo una duda si el producto llego defectuoso y el vendedor esta en toda la disposición de hacer valida la garantía hay una opción en mercado libre para devolución.

    • Responder eK 8 enero, 2017 a las 22:45

      si hay opción, existe la “Compra protegida con Mercado Pago” (Recibe el producto que esperabas o te devolvemos tu dinero)

      En el apartado de compras seleccionas la compra que quieres regresar – nunca lo he hecho, pero existe la opción

      mercadoenvios-mercadolibre-ayuda

  • Responder Davis 11 abril, 2017 a las 20:23

    De hecho no tienes que tramitar nada, si tu comprador lo rechaza o no encuentran su domicilio DHL solito te lo devuelve, me ha pasado 2 ocasiones en ventas de mercadolibre, yo no gestione nada y me lo retornaron, a ti no te cobran devolucion y te devuelven tu mercancia.

  • Responder Belen 23 mayo, 2017 a las 3:26

    Pregunta, que es dhl ? Y en todas las situaciones de reembolso mercado libre te devuelve tu producto sin cobrarte el reenvio?

    • Responder eK 23 mayo, 2017 a las 4:29

      DHL es una paquetería. No recuerdo bien los términos y condiciones, pero al menos en mi caso no me cobraron reenvío. Pero habría que checar los términos

    • Responder Erika 7 junio, 2017 a las 11:56

      De hecho yo he regresado paquetes como compradora y me han regresado paquetes como vendedora y DHL no me ha cobrado el reenvio, en lo que no me dije la verdad es si me regresaron la comision pero en mi caso si fue error mio, envie el producto equivocado asi que ya me di por bien servida con que no me hayan cobrado el envio de regreso.

  • Responder Samantha 29 junio, 2017 a las 17:59

    Y que hacer si el comprador solicitó devolución. Uno la acepta y devuelve el producto en malas condiciones sin accesorios y sin el empaque original pero mercadolibre ya le devolvió el dinero?

    • Responder eK 29 junio, 2017 a las 18:37

      te devolvieron el producto en malas condiciones?

      – en una ocasión vendí el cristal de una imac, solo en ese caso he tomado video / fotos constatando que el producto estaba en excelentes condiciones y que fue embalado corectamente, para que quedara constancia que el producto fue enviado perfectamente. y así tener respaldo en caso de que el producto llegara dañado.

      supongo en tu caso, tienes que levantar un reclamo (contra – reclamo), no tengo idea, pero lo mejor es que consultes a los de ML.

      debo suponer que el comprador te contactó primero para resolver su inquietud, o si no lo hizo y aplico lo de solicitar la devolución, en el proceso le hubieses mandado mensajes diciendo que querías el producto tal cual lo enviaste. que te mandara fotos o de lo contrario no lo ibas a aceptar.

      quizás lo mejor hubiese sido que no aceptaras el paquete de regreso, y contactaras primero a los de Mercado Libre.

    • Responder eK 12 julio, 2017 a las 18:06

      ahora si, ya me la aplicaron y por si alguien llega buscando información, comparto mi experiencia

      vendí un electrónico usado, pero funcionando correctamente, para esto como mercadolibre tiene la opción de publicar videos de youtube, tome video del producto donde se mira que funcionaba.

      total que después de semanas de estar publicado lo vendí, al día siguiente que le llegó al comprador me mete un reclamo diciendo que no funciona, que quería devolver el producto para tener su dinero de regreso.

      lo que hice fue contestar al comprador e inmediatamente utilizar la opción de mediación de mercadolibre, quería que quedara el antecedente que yo le había mandado un producto funcionando correctamente, así que puse la liga de youtube. que aún así estaba con la disponibilidad de recibir de regreso el producto siempre y cuando no le faltaran piezas y fuese el mismo (para esto si se trata de electrónicos hay que tener a la mano el número de serie), y claro me lo mandara tal cual se lo había enviado, bien embalado (también adjunte fotos de como lo había enviado). después de días me contactaron los de mercadolibre dándome la razón.

      ¡Buenas noticias! Luego de analizar detenidamente lo que pasó y tomando en cuenta tu buen historial como vendedor, decidimos cerrar el reclamo y devolverte el dinero por esta venta.

      Podrás ver el cobro como ‘Dinero en cuenta’ desde la solapa ‘Operaciones’, y estará disponible cuando hayan pasado 21 días desde la fecha de acreditación del pago.

      Para próximas oportunidades, te sugerimos tomar las precauciones para que no se te presenten inconvenientes similares.
      ¡Éxitos con tus ventas!

  • Responder Tony 13 julio, 2017 a las 12:01

    Hola buen día, tengo una duda y debido a las experiencias que has tenido quisiera ver si me podrías ayudar…

    Compré un iPhone seminuevo por ML hace una semana (jueves 6), el vendedor me lo envío el sábado y hasta ahí iba bien, la entrega estaba pactada para el martes al final del día, sin embargo el martes por la madrugada el producto quedó estancado en un centro de tránsito de Querétaro (iba de Puebla a Mérida) y de ahí no se ha actualizado en la página de rastreo, tanto el vendedor como yo hemos contactado con DHL por todas las vías posibles y lo único que hacen es darnos vueltas, tenemos la firme creencia de que el producto lo extraviaron y sólo nos dicen que sigamos esperando para hacernos perder el tiempo, explicado el caso aquí va mi duda… ¿qué puede hacer Mercado Libre si la paquetería extravió el producto, en el sentido de que tanto vendedor como comprador cómo quedan parados? te agradecería infinitamente si me pudiéses aclarar un poco el panorama ya que ya no sé que hacer, dado a que pagué una cantidad algo elevada y no sé si ya perdí el dinero.

    • Responder eK 13 julio, 2017 a las 12:29

      también me pasó eso, solo que con una película.

      en mi caso la compra la hice el 26 de mayo, para el día 31 los de ML mandaron un email avisando que como máximo para el 2 de junio tendría en mis manos el paquete.

      el 3 de junio mandaron otro email avisando que el envío seguía demorado. pusieron lo siguiente:

      Ya se lo reclamamos a DHL para que te lo lleve cuanto antes, el plazo de entrega termina el 9 de junio.

      Si para ese día no llegó, podrás cancelar la compra y te devolveremos el dinero (no hace falta que te agendes la fecha, nosotros te contactaremos).

      Estamos siguiéndolo de cerca, no te preocupes… y discúlpanos.

      El equipo de Mercado Libre

      y como para el 9 de junio seguía sin recibir el paquete lo que hice fue cancelar la compra, los de ML me regresaron el dinero (hice el pago con tarjeta así que luego de unos días ya aparecía en mi cuenta), y el vendedor me comentó que ya le había pasado anteriormente, en esos casos le respetan el cobro.

      yo igual estuve contactando a los de DHL, pero me comentaron que los que tienen que contactarlos son los de MercadoLibre.

      Seguro en estos días recibes los mensajes de ML diciendo que el envío esta demorado y luego te darán la opción de cancelar la compra para tener de regreso tu dinero.

  • Responder Tony 13 julio, 2017 a las 15:54

    Oh, entiendo… sí, de hecho hoy por la mañana contacté a Mercado Libre y me dijeron hoy se vence el plazo de entrega (el cual esta pactado entre el 11-13 de julio) sin embargo me pidieron esperara un máximo de 48 hrs para que me llegara el paquete, en caso contrario me contacte nuevamente con ellos y ya procederían ante DHL para ver la situación, yo supongo pasado ese plazo (realmente no creo me llegue el equipo) me comentaran algo parecido a lo que te dijeron, lo favorable en mi caso es que igual pagué mediante tarjeta así que lo único que tendrían que hacer es reembolsarme la cantidad.

    • Responder eK 13 julio, 2017 a las 15:56

      descuida que si te regresan tu dinero, es lo bueno de pagar con mercadopago y utilizar mercadoenvíos.

      lo único malo es el tiempo perdido

  • Responder LUIS RAMIREZ 14 julio, 2017 a las 0:18

    hola

    yo envie una bicicleta usada por mercado envíos, el comprador la recibio y decidio generar un reclamo de regresarla

    ml le dio una guía para que regresara, pero lo que regreso fue un sobre vacío, una burla.

    el sobre lo recogi pero no se si ml vaya a regresarle el monto del producto, puesto que el comprador regreso un disque paquete

    • Responder eK 14 julio, 2017 a las 1:48

      en tu caso sería fácil, pero pasa lo siguiente, como mercadolibre manda las guías, no aparece el peso correcto del paquete. contrario si uno va directamente a la paquetería.

      recomendación, ya sea que compres o vendas algo siempre graba un video. al momento de abrir el paquete (si eres comprador), o bien video al momento de embalar el producto (si eres vendedor). hay que estar protegidos.

      ojalá aún tengas el sobre que te envió, toma una foto donde aparece la guía impresa – pegada y mandala como prueba a los de mercadolibre de que te mando un sobre, supongo tu la mandaste en una caja.

      y otra cosa mercadolibre le dio la guía al comprador porque tu lo permitiste, no tengo mucha experiencia en reclamos, pero en el que me hicieron, uno debe contestar al comprador y llegar a un acuerdo, supongo diste click a una opción solicitando de regreso el producto para que ML hiciera el reembolso.

      y otra cosa dices que recogiste el sobre, osea tu fuiste a DHL o Fedex a recoger el paquete? si es así para que lo tomabas si viste que era un sobre? lo hubieras dejado y te ponías en contacto con ML para aclarar el asunto.

      suerte

  • Responder rcamacho 15 agosto, 2017 a las 20:45

    hola.
    espero me puedan ayudar yo realice la venta de unos guantes de ciclista nuevos y los envie por mercado envios pero el comprador inicio un reclamo por que uno de los guantes tenia un defecto en la costura y envio una foto mostrando el defecto. Yo le ofreci la opción de cambiar el producto por nuevo en buenas condiciones a el le asignaron una guía para regresar el producto pero aun no lo resivo. además me solicitan que me adelante enviando otro para ganar tiempo pero no me saben decir como enviarlo nuevamente por mercado envios me comenta que solamente lo puedo devolver por mi cuenta o elegir la devolución del dinero.

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